Como decidir o que automatizar primeiro.

Eles servem para ordenar candidatos, não para aprovar ou reprovar. O melhor primeiro candidato é o que passa nos três com folga — e ele raramente é o que parece mais impressionante.

• Repete: acontece muitas vezes, do mesmo jeito
• Está decidido: a regra existe e não depende de julgamento a cada caso
• Dói quando falha: esquecer custa um cliente, um prazo ou retrabalho

Uma decisão que exige julgamento a cada caso não vira regra — vira uma regra errada que alguém vai corrigir na mão, toda vez. Um processo sobre o qual as pessoas ainda discordam não pode ser automatizado porque não existe ainda: o que seria automatizado é a opinião de quem escreveu a automação. E algo que acontece raramente quase nunca compensa: o custo de manter uma automação é contínuo, e o ganho dela não é.

Uma automação que faz a coisa certa e não deixa rastro transfere o problema em vez de resolvê-lo: quando algo dá errado — e vai dar —, ninguém consegue dizer o que aconteceu, quando, e se aconteceu mesmo. O que distingue uma automação confiável de um atalho é que a primeira registra o que fez e torna visível o que não conseguiu fazer, em vez de falhar em silêncio.

Na maior parte das empresas que atendem por formulário, telefone ou mensagem, o melhor primeiro candidato é a passagem entre um contato chegar e alguém ficar responsável por ele: repete todo dia, a regra já existe na cabeça de alguém, e esquecer custa uma oportunidade. É também o candidato mais fácil de medir, porque o resultado é uma pergunta simples — quantos contatos ficaram sem dono? O percurso completo dessa automação, como a construímos para nós mesmos, está no estudo do projeto interno.